На днях в рамках нашего Курса (https://www.hse.ru/edu/dpo/691563792) я делился со слушателями материалом про клиентоориентированность юристов. Среди прочего я привел в пример принцип «открытой кухни». Здесь (https://hbr.org/2019/03/operational-transparency) Вы можете ознакомиться со статьей HBR, подробно описывающей эту идею. Ниже – основные тезисы:
👉 Исследования показывают, что «перегиб» в автоматизации и отделение клиента от процесса создания продукта снижает его ценность в глазах клиента
👉 В связи с этим автор предлагает приоткрывать «завесу бэк офиса», чтобы клиент видел, в каких муках рождается и с какой сложностью создается приобретаемый им продукт
👉 Вспомните, как легче Вы себя ощущаете, если в очереди в Сбербанке видите, как быстро движется очередь и приближается ваш «номерок»
👉 Вспомните Старбакс (или как он сейчас называется в России?) или открытую кухню в ресторане, когда Вы видите процесс рождения продукта перед его продажей Вам. Этот опыт, как правило, более ценен, чем когда, сделав заказ, ты безропотно ожидаешь его исполнения, наблюдая лишь хаотичное движение официанта мимо вашего столика
Как это может быть полезно в работе с процессами в организации?
👆 Во-первых, приоткройте завесу тайны и пригласите клиентов в свой отдел/департамент, покажите своих сотрудников, покажите то, как они работают. Организуйте дни открытых дверей
✌️ Во-вторых, обеспечьте прозрачность статуса запросов, поступающих от клиентов. На какой стадии рассмотрение договора, в какой срок будет предоставлено заключение, какое место в очереди запрос клиента имеет в данный конкретный момент. CRM системы, Dashboards, такие системы, как Джеффит или системы тикетов сделают это легко
🤟 Наконец, в-третьих, внедрите прозрачную систему учета юридических задач, чтобы в любой момент времени клиенту или руководителю можно было бы продемонстрировать, какая загрузка сейчас у юристов и какие вопросы они решают.
🎨 Возможно, ваши клиенты вспомнят Старбакс, какой-то крутой ресторан с открытой кухней или мастерскую художника, в которой на их глазах создается очередной шедевр юридической работы.